Odbyłaś tygodnie szkoleń przygotowawczych do pracy. Zapisałaś stosy kartek przydatnymi informacjami. Za Tobą kilka wyjazdów i nieprzespane noce, podczas których przyswajałaś materiał. Twoja znajomość asortymentu osiągnęła już poziom ekspercki. Jesteś zawsze na bieżąco z wszelkimi nowinkami kosmetycznymi. Mijają lata, a Ty zjadłaś już zęby na sprzedaży i budowaniu dobrych relacji z klientami. Masz pewność, że cała kosmetyczna wiedza,ta znana ludzkości i ta jeszcze nieznana, znajduje się w najmniejszym palcu Twojej lewej stopy. Myślisz, że nikt nie jest w stanie zaskoczyć Cię żadnym pytaniem. Mylisz się. Klient zawsze wie lepiej.
Widzisz klienta na oczy po raz pierwszy? To nic! Przecież on tu był już z tysiąc razy, ostatnio dwa dni temu i powiedziałaś mu, że danej rzeczy nie ma i nie będzie. Dwa dni temu miałaś dzień wolny od pracy i byłaś gdzieś daleko, ale co z tego? Przecież klient z Tobą wtedy rozmawiał.
Pracujesz od początku działania sklepu i nigdy, przenigdy nie było w asortymencie „tego nowego kremu do twarzy z komórkami macierzystymi w czarnym opakowaniu z pompką”? Zastanów się. Przecież klient kupił go w Twoim sklepie w zeszłym miesiącu, a Ty go perfidnie okłamujesz i ukrywasz towar! Pomyśl: nie macie w ofercie kremów z komórkami macierzystymi? A może były i nie pamiętasz? Nie ma też opakowań z pompką, a wszystkie pudełka są w kolorach śnieżnej bieli i uspokajającej lawendy? Kłamstwo. Przecież stały, o tu, w tym miejscu.
Ach, zapomniałabym! Przecież jest jeszcze nagroda w konkursie za wypełnienie ankiety! Zaraz… Nie było żadnej ankiety? Żadnego konkursu? Ale jak to? Klient przy Tobie wypełniał ankietę, a Ty mu za to naobiecywałaś gruszek na wierzbie. Jak możesz tego nie pamiętać? Zastanów się, czy aby na pewno jesteś wystarczająco kompetentna. Albo czy konkurs nie był przypadkiem organizowany w sklepie obok.
Twoje wyższe, biologiczno-chemiczne wykształcenie też Ci nie pomoże w starciu z klientem, który posiadł całą dostępną wiedzę z internetu, lub z panią, która najbardziej aktualne publikacje naukowe dotyczące kosmetologii czerpie z najnowszego wydania kobiecego pisemka „Gospodyni Idealna”. Nie masz najmniejszych szans.
Niestety te uciążliwe dla sprzedawcy sytuacje często się zdarzają. Wmawianie sprzedającemu czegoś lub sugerowanie mu braku kompetencji tylko dlatego, że klient najzwyczajniej w świecie pomylił sklepy, z pewnością nie należy do zjawisk przyjemnych. A kłótnia z takim klientem jest niczym walka z wiatrakami. Niektórym ekspedientkom odbiera to chęć do pracy, człowiek czuje się zrezygnowany i beznadziejny mimo ogromu wiedzy, jaką posiada. Trudno wtedy jest dawać z siebie wszystko, jeśli nikt tego nie docenia, a nawet sprowadza naszą pracę i doradztwo klientowi do poziomu ściółki leśnej. Często w takich momentach zapominamy, że tak naprawdę większość klientów wraca do nas, bo jesteśmy dla nich kosmetyczną wyrocznią. Hej, pamiętajmy o tym!
Z pamiętnika sprzedawcy to seria felietonów na temat pracy w sklepie kosmetycznym i relacji z klientami. Tekst jest dostępny także w magazynie branżowym Kosmetyki.
__________________________________________
BĄDŹ ZE MNĄ NA BIEŻĄCO!
FACEBOOK - KLIK
BLOGLOVIN - KLIK
TWITTER - KLIK
INSTAGRAM - KLIK
Większość mojej kariery zawodowej spędziłam w handlu, wprawdzie głównie w B2B, ale zdarzyło mi się też na przykład dorabiać sobie w Mary Kay, jeśli miałybyśmy skupić się na branży kosmetycznej. Zawsze uwielbiałam techniki sprzedażowe, negocjacje, klientów trudnych (wolałam takich niż obojętnych). Czasami mówiłam nawet, że to lepsze niż seks :D Traktowałam to wszystko jako emocjonującą grę, która naprawdę sprawia mi radość. Spotkania biznesowe, słowa, które jak klucze otwierają moim Klientów, a potem mogę ich namówić na wszystko. Nie ma nic przyjemniejszego niż klient, który dzwoni do Ciebie po kilku latach z zapytaniem "przepraszam, czy dalej pracuje Pani w X, bo moi znajomi chcieliby to samo, podam Pani numery".
OdpowiedzUsuńJeżeli trafiałam na trudnego klienta, na przykład jak w tym tekście, na upartego, to i na takich jest sposób. Są dwie możliwości. Skupienie całej uwagi na chwilę na nim i powiedzenie bardzo powoli i wyraźnie czegoś w rodzaju "droga Pani, rozumiem, że bardzo zależy Pani na zakupie tego produktu, jednak na pewno go nie mieliśmy nigdy u siebie w asortymencie". A jak nie poskutkuje, to polecam "metodę zdartej taśmy". Ciągle powtarzanie tego samego, aż klient się znudzi ;) Nie można być pro-klienckim za wszelką cenę, trzeba się także jako sprzedawcę szanować ;)
Ja pracując w drogerii często mam takie sytuacje u mnie działa uśmiech i polecenie innego produktu :)
OdpowiedzUsuńRównież pracowałam w sklepie, choć nie kosmetycznym, to w markecie i piekarni, więc wiem co znaczy kiedy trafi się na upierdliwego klienta. Ah, jak zakochałam się w Pani, która wielce obraziła się, że pod koniec mojej zmiany wydałam jej resztę samymi drobnymi, bo niestety nie miałam inaczej. Ale przecież żółte to nie pieniądze, tfu.. co ona z nimi zrobi.
OdpowiedzUsuńŚwietna była też kobieta, która nie rozumiała, że nie mam wpływu na to, że kupiła przeterminowaną, zapleśniałą bułkę i że mogę zadzwonić do szefa i że jak najbardziej rozumiem, że wydała na tę bułkę ostatnie pieniądze. Przecież to ja szefuje i nikt nade mną wyżej nie stoi i to ja sama przywożę sobie asortyment i sama każę go sobie sprzedawać :)
Też pracowałam w sklepie, typowej sieciówce. I co się najbardziej powtarzało?
OdpowiedzUsuń-Największy rozmiar to 46? Jak to? To dyskryminacja, co za sklep, kto tu kupuje, ciuchy na jakieś wieszaki chyba, a na normalnych ludzi nic nie ma ...
Bardzo interesujące. Pozdrawiam serdecznie.
OdpowiedzUsuń